店长工作内容：

1.资产：提高资产使用效率，确保运行安全无故障；

2.商品：积极配合营运部门，及时反馈顾客意见；

3.人力：合理配置人员，提高人员素质，减少客诉；

4.财务：加强现金安全防范，确保报表正确无误、资料保密；

5.其它：异常问题的处理。

资  产

一、有形固定资产的维护和保养

1.每日随时（开店前、营业中、关店后）巡视、检查每个机台设备状况及清洁状况并及时处理；

a.电脑系统是否正常，所有设备正确开启且正常运作；

b.收银机墨水的浓度是否鲜明清楚；

2.每日营业后，检查收银机台及服务中心有否做好清洁工作，电脑系统和音响是否已关闭、收银机台是否盖上机罩；

3.在有需要时安排课员协助安全课，清洗、盘点购物篮、购物车；

4.每月盘点收银总资产，所有设备定期检测与保养；

5.提高资产使用效率，确保运行安全，无故障。

二、每月耗材的控管

1.耗材：购物袋、遮卷袋、封口胶、收银卷纸 、色带、 海绵、点钞油；

2.保证每天营业中的耗材需求量；

3.每天盘点购物袋、收银卷纸、发票；

4.根据来客数分析耗材用量，于每月底填写《资产需求表》申报耗材需求量；

5.计算各耗材千元用量或用量/百次交易，用以对耗材控管。

三、无形资产

1.保持良好的服务品质；

2.维持一个干净、舒适的工作环境；

3.随时妥善处理客诉，并建立客诉汇总档案，以作日后参考；

4.定时做好顾客问卷调查（或设置顾客意见箱），并确保调查数据的可靠性，专人负责询问顾客意见，并填写顾客意见表；

5.随时注意收银员的服务态度；

6.每天汇总、整理顾客意见，及时反馈给相关部门，并于当日作出处理；

7.确保员工与顾客在卖场的安全。

商   品

一、正常商品

1.必须确认所有结账商品，均被扫描进入收银机且价钱正确；

2.所有结账商品需完全根据收银流程结账；

3.对于收银部门所使用的耗材商品，必须是最低价；

4.针对耗材商品，必须控制其用量及品质。

二、处理孤儿商品

1.每日及时通知营业部门，将退货商品回收，配合营运部门定时回收孤儿商品；

2.每日营业后，检查服务中心是否有顾客遗留物品，并将之妥善保存，以备日后归还顾客；

3.每日营业后，检查已结帐的遗留商品，并汇总入登记表，让营业部门签收。

三、检查快讯商品

每天开店前，让收银员熟悉快讯商品的陈列场所、价格，确定变价商品、无标价商品；

四、处理问题商品

每日对无条码、价格不对、没有价格牌、不能结帐的问题商品进行汇总，并填写《问题商品汇总表》及时反馈给营运部门（于每日店会议上提出）。

商品：积极配合营运部门，及时反馈顾客意见。

人   力

一、掌握课内人员流动率，合理利用人力

1.与店人事一起招聘人员，确保人员素质，并给予清楚的工作职责；

2.合理安排每月排班表；

3.合理安排每日机台表，杜绝瓶颈现象；

4.定期招聘及训练后备人员以保障人手不够时的应急作用。

二、对员工进行教育训练

（与店培训课一起订立培训计划）

1.每天开店前十五分钟进行礼仪训练；

2.职前教育——新进人员的基础教育，制定月培训计划；

3.定期教育——仪容仪表、礼貌用语、心态、抱怨处理等；

4.机会教育——重大异常事故和客诉及时教育；

5.在职训练——专业用语和技能、技巧。

三、建立良好的沟通渠道

1.每周一次课干部会议，提出本周尚待解决的问题，并提出改善的建议或意见；

2.召开月工作会议，总结上月的工作情况，讨论工作的改善，公布一些新的规定和情况，并提出新的行动方案；

3.加强本部门与营业部门的沟通；

4.及时传达店内相关信息给课内员工。

四、考核与奖励

1.每月考核、选优；每年作工作表现评估；

2.将每月差异表呈交店长签名，交人事科扣罚相关款项；

3.定期举行基本动作操作比赛——点钞、辩真假钞等；

4.合理配置人员，提高人员素质，减少客诉。

财   务

一、确保零钞正常用量

1.开店前发放每个收银员相同的备用金；

2.每天要求收银员根据需求填写零钞需求表，准备足够零钞；

3.必须预估每月零钞的使用量。

二、保证现金安全

1.检查备用金有否安全存放；

2.不定期抽查备用金；

3.营业中每天安排组长与保安陪同定时收大钞（对专柜较多）；

4.检查当天的营业款是否全部投库（关店后）；

5.检查收银中心的保险柜是否锁好，并确保收银中心的安全（关店后）。

三、核对报表以保销货收入的正确与保密

1.每天安排组长与收银员，对收银机报表与每日现金明细表核对，日报表与现金明细汇总表，核对以保报表正确性；

2.每班次人员须对收银发票、明细单进行整理（包括作废发票）。

四、控制差异并做出指导、汇总

1.每日检查查核人员查多打或漏打的情况；

2.安排内勤每日统计差异——多打、漏打、收假钞；

3.每周将差异表汇总呈交店长；

4.加强现金安全防范，确保报表正确无误，资料保密。

异常问题的处理

一、收银机故障

1.电脑故障，无法收银。

二、紧急状态处理

1.停电、火灾时收银线掌控。

2.收银线有较大打闹、斗殴情况。

三、客诉处理

以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。

重大客诉，第一时间报告店总、营运处及行销处，由客服经理代表分店，予以协调、解决。

若涉及法律，由客服经理咨询法律顾问后，再予协调解决。

总结

1.提高资产使用效率，确保运行安全，无故障积极配合营运部门，及时反馈顾客意见。

2.执行招聘、培训、评估系统，提高人员素质与工作效率，减少客诉。

3.加强现金安全防范，及票据、报表核对，杜绝漏洞、减少失误。